Игры и упражнения для тренингов по продажам. Упражнения для тренинга продаж или переговоров Игры для менеджеров по продажам

Тренинг по продажам. Конспект для тренера.

1. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин).

Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о целях и содержании настоящего тренинга.

Цели тренинга:

· Структурирование информации о технике продаж

· Получение новых знаний и умений

· Тренировка и отработка новых приемов

· Совершенствование уже имеющихся навыков

· Обмен опытом

· Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения эффективности работы с покупателями

Краткое содержание программы:

1. Знакомство. Принятие правил.

2. Постановка личных целей

3. Первый этап продажи – установление контакта.

3.1 Правило 40 секунд

3.2 Правило комплимента

3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание.

4. Второй этап – выявление потребностей.

4.1 Виды потребностей

4.2 Типы вопросов

4.3 Активное слушание

5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги).

5.1 Характеристики и выгоды

5.2 Трехэтапная презентация

5.3 Метод СПИН

6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений.

6.1 Алгоритм преодоления возражений

6.2 Дополнительные приемы аргументации

6.3 Ценовая политика

7. Завершение продажи.

8. Позиции на рынке моей компании.

Упражнения на знакомство для участников:

1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени каждого участника и дополнить его рассказ.

2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут общаются, и затем каждый представляет своего партнера.

Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны полностью совпадать. Т. е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то одна может быть Наташей, а другая Натальей.

Установление правил.

Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы.

Я предлагаю вам следующие правила:

1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать).

2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»).

3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»).

4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике.

5. Отключать мобильные телефоны на время занятий.

Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие, СТОП.

Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать?

Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и обязуюсь им следовать».

Вешаем список правил на доску.

2. Постановка личных целей (20 мин).

Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать»

Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и какие усилия он готов для этого приложить.

Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать вопросы, приходить вовремя и т. д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя, какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше времени на тренинге).

3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа)

Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от посторонних факторов.

При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче. Вопрос к группе: почему?

Потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т. к. он не видит Вас,

Потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать,

Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для того, чтобы установление контакта прошло успешно.

3.1 Правило 40 секунд.

Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:

Внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве.

Первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать? (Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по телефону) и каким временем он располагает.

Первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку; уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это производит впечатление неуверенности и поспешности,

Зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то скрывает, врет, не договаривает.

Рукопожатие характеризует вашу позицию в общении.

Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был.

Улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться.

Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа, постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или говорить «Здравствуйте».

3.2 Правило комплимента.

Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно делать комплименты при деловом общении:

Всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в горшках;

Внутренняя и внешняя отделка помещения;

Научная, публичная и социальная деятельность клиента;

Занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или партнеров);

Фотографии с известными людьми;

Личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами).

Главное: комплименты должны быть искренними!

Упражнение №2 в рабочих тетрадях : постарайтесь придумать для каждой ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом обсуждаем результаты в группе.

3.3 Подстройка под клиента.

Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты».

Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом, похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу. Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и громкостью у собеседников.

Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в результате этого получить его расположение и доверие.

Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи, скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную для него дистанцию.

Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь нейтральную тему

Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в поведении (позе, речи) партнера?

Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой похожи, мы говорим на одном языке».

Упражнение для всей группы.

1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников. Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы – как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших?

2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того, кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу упражнения все сидят в одинаковых позах.

4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа).

Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность, достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии с запросом клиента.

Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать, что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т. е. выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот вопрос предполагает развернутый ответ, дает клиенту возможность «разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность, в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и формулировками, говорить с клиентом «на его языке».

Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов? Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что именно для них было важно при выборе товара?

4.1 Виды потребностей.

В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей.

Материальная выгода . Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой (выгодной) цене, то можно сыграть на этом.

Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор на традиционность марки, проверенность временем.

Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это!

Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то говорите о престижности, эксклюзивности, бренде.

Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять?

Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему понравилась (практически его же словами).

4.2 Типы вопросов

Открытые.

На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т. д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения ситуации, чтобы лучше понять клиента.

Закрытые.

На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов.

Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»).

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или черном цвете?»

«Хвостатые» вопросы.

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?". "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?"

Альтернативное наступление (контратака).

Цель: подтолкнуть клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"

Наводящие.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"

Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять , что наш товар ему нужен, выгоден, удобен и т. д.

· Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился бы наш товар (услуга).

· Получить подтверждение того, что такая проблема существует.

· Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему.

Уточняющие.

Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»;

«А мне это подойдет?» - «А для каких целей?»

Проверка готовности заключить сделку.

"Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?»

Упражнение №4 в рабочих тетрадях : придумайте по 2 вопроса каждого типа для продажи вашего товара или услуги.

4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания.

Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют «разговорить» человека, т. е. дать ему возможность высказаться и быть услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только в процессе продажи, но и в повседневной жизни.

1. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

2. Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как можно быстрее» - «Как можно быстрее»

3. Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?», «Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее»

4. Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..»

5. Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы, наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация».

6. Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»

Упражнение в парах: один говорит, а другой активно слушает. Вопрос ко второму: возникло ли у вас ощущение, что вас действительно слушают?

5. Следующий этап – презентация товара или услуги (2,5 часа)

Вопрос к участникам: какая презентация лучше и почему:

Презентация, построенная как монолог, при этом продавец говорит большую часть времени.

Презентация как структурированная беседа, при этом продавец вовлекает клиента в мини-диалог, обсуждая последовательно все основные пункты презентации.

В процессе проведения презентации необходимо помнить об эффекте «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию. Говорить необходимо медленно, короткими предложениями. Согласно данным исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, когда фраза длится без паузы больше 6 секунд, понимается отрывисто. Однако замечено, что опытные продавцы все же используют длинные фразы, но очень часто используют предлоги «и», «или», с их помощью человек погружается в легкое гипнотическое состояние, и повышается степень доверия клиента.

Мозговой штурм для всей группы: «Вредные слова» (можно писать на доске)

1. Частицы «не» и «нет» лучше заменить позитивной формулировкой или альтернативой в вопросах и утверждениях.

Это не вредит здоровью.
Вы не подскажете?
Что Вас не устраивает?
Мы не можем сделать такую скидку.

2. Слово «если»: заменяется словом «когда»

Вы должны разместить печенье на этих полках.
Вам придется тщательно следить за истечением срока годности тортов.

4. Слова «дорого», «дешево», «купить», «продать» заменить синонимами.

6. Сложные термины следует расшифровать для покупателя.

	Понятное объяснение

7. Негативные слова «проблема», «затруднение», «не устраивает» заменить положительной формулировкой.

Упражнение №5 в рабочих тетрадях: как один и тот же товар можно представить для клиентов с разными потребностями? Заполните таблицу для 4 позиций.

Товар, услуга	Материальная выгода	Безопасность
Курица-гриль	Готовый продукт, не требует дополнительных вложений	Приготовлена в специальной печи	Готова к употреблению, еще горячая.	Еда, приготовленная на гриле, сейчас в моде

5.1 Характеристики и выгоды

Характеристика – объективное свойство товара или услуги. Например, размер, срок хранения, цена, доставка, консультация. Характеристика сама по себе ни плохая и ни хорошая. Ее клиент может воспринять нейтрально: «Ну да, круглая. Ну и что?».

Поэтому всегда нужно переводить характеристику в выгоду. Выгода – это польза, которую клиент может извлечь из этой характеристики.

· такая выгода появляется за счет такой-то характеристики;

· эта характеристика дает вам такую-то выгоду;

· наводящий вопрос – да, нам нужна такая выгода – подтверждение характеристиками.

Мозговой штурм для всей группы : «Характеристики и выгоды»

Характеристики
Коробка маленького размера	Легко потерять, легко незаметно унести, долго пересчитывать.	Компактная, занимает мало места, сэкономит пространство склада.
Доставка	Нужно ждать машину, быть привязанными ко времени, а кто будет разгружать, а вдруг не то или лом	Сэкономит расходы на грузоперевозки и ваше время, наш экспедитор разгрузит
Самовывоз

5.2 Трехэтапная презентация

Как известно, у человека есть разум и чувства. Он может совершать покупку, потому что «надо», исходя из рациональных побуждений, или потому что «хочется», исходя их эмоционального отношения к товару. Трехэтапная презентация позволяет воздействовать не только на рациональную сторону, но и на эмоциональную.

Итак, она состоит из 3 этапов: характеристика, выгода, образная картинка.

Например: «Аленка» - шоколад, напоминающий о детстве . Поэтому он всегда пользуется спросом и хорошо продается. Каждый 5-ый покупатель, приходя в магазин, ищет на витрине личико Аленки.

Образная картинка – это эмоционально окрашенный образ, приятный для слушателя.

Он может основываться на одном из пяти чувств: зрение (увидите, как…), слух (услышите, как…), обоняние (почувствуете запах…), осязание (можно ощутить, потрогать…), вкус (сладкий, нежный, сливочный). Например: «тает во рту, а не в руках». Также может основываться на юморе, цветовом восприятии (синий, как небо), нумерации (статистике) и др..

Упражнение №6 в рабочих тетрадях: составьте трехэтапную презентацию для любого своего товара. Обсуждение получившихся презентаций.

5.3 Метод СПИН

Агрессивные методы продаж больше подходят для мелких продаж, а при крупных продажах лучше применять активное слушание и грамотные вопросы.

СПИН – это искусство задавать правильные вопросы в нужной последовательности.

С – ситуационные: «что к чему?» - сбор сведений о человеке и его бизнесе. Их можно задать другим представителям компании, готовым к общению.

П – проблемные: «какие есть трудности?» - выявление проблем, недостатков, трудностей.

И – извлекающие: «к каким страшным последствиям это может привести?» - извлечение возможных отрицательных последствий найденных проблем.

Н – направляющие: «как вам поможет наше предложение?» - предложение решения проблемы.

Ты давно купил эту машину?
Наверняка из-за длительного срока службы она часто глохнет? Когда она глохнет, ты наверняка опаздываешь на важную встречу?
А опоздание на встречу может привести к срыву сделки? А когда срываются сделки, не страдает ли при этом бюджет семьи ?
Как изменится ситуация, если у тебя будет новая машина? Как именно? В чем ты выиграешь?

Упражнение №7 в рабочих тетрадях: Составьте СПИН вопросы для какой-нибудь ситуации из вашей практики.

6. Четвертый этап продажи - преодоление возражений (2 часа).

Возражение – это плохой или хороший знак? Это и сомнение, и интерес.

Вопрос к группе: какая типичная реакция на возражение клиента? «Нет, это не так». Приведите примеры. Какова реакция клиента? Когда люди спорят, они не слышат друг друга, каждый пытается доказать свою правоту или даже то, что оппонент «вообще ничего не понимает». Поэтому наша задача на этапе возражений не спорить, а соглашаться. Только не со всем возражением, а с его маленькой частью.

6.1 Алгоритм преодоления возражений состоит из 5 шагов:

1. Выслушать клиента, т. е. дать ему возможность возразить

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Это очень дорого». - можно переспросить: "Дорого?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

2. Психологическое присоединение к возражению.

Вы даете клиенту понять, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Это очень важный вопрос", частичного согласия: «Да, это действительно очень недешевая машина» или комплимента: «Интересное замечание. Вы первый, кто обратил на это внимание».

3. Уточняющие вопросы.

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". В результате возражение может оказаться объективным, сомнением (недостатком информации) или подменой (за ним скрывается другое реальное возражение). В зависимости от выясненной информации проводим аргументацию.

4. Аргументация .

На этом этапе мы формулируем выгоду Вашего предложения в нескольких фразах на основе информации, полученной в процесс задавания уточняющих вопросов. Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5. Призыв к действию.

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект. Секрет в том, что вы не спорите с клиентом, не противостоите ему, как он этого ждет, а остаетесь с ним «по одну сторону баррикад».

6.2 Дополнительные методы убеждения.

· Влияние закона, правила. «Так положено по…», «В соответствии с … вы должны». Принуждение закона – поэтому условно эффективный метод в РФ, так как вызывает противодействие. Эффективен для людей, которые все делают «как надо» или «как положено». Вопрос к группе: с кем из ваших клиентов этот метод можно применять?

· Влияние взаимной договоренности. «Как мы с вами договаривались…» Равноправие сторон, совместное принятие решений. Эффективен, если договоренность существует и если человек ответственен. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние групповых норм. «У нас так принято», «В этом бизнесе принято». Для людей, уважающих писаные и неписаные нормы или для тех, для кого вы являетесь авторитетной организацией. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять? А в чем плюсы и минусы фразы «Так все делают»?

· Экспертное влияние. Мнение эксперта по этому вопросу. Экспертом можете выступать вы сами, статистика или третье лицо. «Я сталкивался с такой ситуацией и предлагаю …» С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние вознаграждения. Принятие вашего предложения принесет следующие выгоды клиенту. Как характеристика и выгода. «Вы сделаете это, что даст вам…» Важно знать, какая выгода нужна именно этому клиенту. Приведите примеры из своей практики: клиенты, которым важны разные выгоды (критерии).

· Влияние принуждения. Крайний метод. «Если вы этого не сделаете, вы не сможете расти дальше». Эффективное соотношение вознаграждения и принуждения – 70% к 30%.

· Продажа недостатков. Ничто не идеально, в работе любой компании есть недостатки. Можно рассказать о недостатке, НЕСУЩЕСТВЕННОМ для клиента, а после этого – о существенных для него выгодах. Раскрытие недостатков продемонстрирует вашу честность клиенту, и вы еще больше расположите его к себе. Какие недостатки вашего товара, услуги вы могли бы озвучить клиентам?

· Сдвиг в будущее или «эффект примерки». Детальное обсуждение будущего сотрудничества, как будто решение о нем уже принято. Например, посчитать потенциальную прибыль или увеличение количества покупателей. Можно создать образную картинку: «В этом платье вы будете королевой вечера». Как вы можете использовать этот прием?

· «Лучшее из худшего». Такой недостаток есть у всех. Остальные варианты еще хуже

Обобщим схему преодоления возражений:

1. Согласие (ликвидация спора)	С фактом возражения: «Да, это действительно важный момент» С частью возражения: «Это действительно неприятно»
2. Уточнение (что именно не устраивает)	Соответственно, возражение может оказаться объективным, сомнением или подменой.
3. Аргументация (соответствующая истинной причине)	Влияние закона, правила. Влияние взаимной договоренности. Влияние групповых норм. Экспертное влияние. Влияние вознаграждения. Влияние принуждения. Продажа недостатков. Сдвиг в будущее или «эффект примерки». «Лучшее из худшего»
4. Резюмирование (подведение итогов)	Таким образом, мы с вами договорились, что…

Упражнение №8 в рабочих тетрадях: Запишите типичные возражения ваших клиентов или те, с которыми Вам особенно трудно справляться. Напишите алгоритм работы с ними. Проиграйте в парах.

6.3 Ценовая политика.

Дискуссия для всей группы : что ваши клиенты подразумевают под словом дорого?

Основные приемы работы с ценой:

Слова дешево и дорого можно заменить на …

Сначала сформировать ценность товара, сделки для клиента, потом оговаривать цену

В начале встречи лучше ответить, что существует большой диапазон цен от и до

Узнать, ограничен ли бюджет

Узнать, на какой ценовой сегмент ориентируется клиент

Цену нужно называть уверенно и четко, не извиняться и не сожалеть. Цена соответствует продукту и услугам.

Согласие: цена это важный параметр

Уточнение: что значит для клиента дорого (цена для конечного пользователя, цена как возможность быстрого оборота, цена как возможность сделать хорошую наценку, цена как фактор затрат на продвижение и времени персонала)

Аргументация: разбивка суммы на дни рассрочки

Дополнительный сервис: бесплатная доставка, прием возвратов

Скидки (в последнюю очередь)

Наводящий вопрос: если где-то слишком дешево, то с чем это может быть связано?

8. Последний этап – завершение продажи (1 час).

Есть несколько способов завершения продажи:

1.Сделать прямое предложение и держать паузу.

Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно - в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.

2. Создание спешки.

Например: "Остались последние 10 билетов..."Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том. что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.

3. Дать «попробовать»

Существует несколько каналов восприятия: зрительный, слуховой, тактильный. По доминирующему способу восприятия людей условно делят на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Чтобы убедить человека, можно не только рассказать, но и показать, рассказать, дать потрогать (попробовать, понюхать).

Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и. как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами. Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок, чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты - а особенно их дети - успевают привыкнуть к живому приобретению.

4. Презумпция факта совершения сделки.

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: "Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой ?"

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит: "Если Вы приобретете эту машину", а говорит вместо этого: "После того, как Вы. приобретете эту машину".

5. Завершение посредством пяти вопросов.

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что...Тогда Вы ответите положительно?

(При отрицательном ответе - вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

В любом случае, каким бы результатом не окончились продажи, задача продавца подвести краткий итог встречи и закончить на позитивной ноте. Если клиент сделал покупку, помните про «постпродажное» обслуживание, поблагодарите за покупку, сделайте комплимент, проводите покупателя. Продавец, который сразу после оплаты теряет интерес к клиенту, оставляет о себе отрицательное впечатление.

Дискуссия для всей группы: как вы обычно заканчиваете процесс продажи и почему именно так? Какие еще способы хотели бы попробовать?

9. Компания, в которой я работаю (40 мин)

Этот блок посвящен ориентировке на рынке. Продавец должен хорошо знать своих конкурентов, их преимущества и недостатки, а также место на рынке его компании.

Упражнение №9 в рабочих тетрадях: конкурентные преимущества моей компании.

Упражнение №10 в рабочих тетрадях: наши конкуренты, их преимущества и недостатки

10. Завершение тренинга (30 мин)

Обратная связь по результатам тренинга. Подведение итогов.

Дискуссия для всей группы: откройте ваши листы «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать». Достигли ли вы поставленных целей? Внесли ли свой вклад в полной мере?

Ваши впечатления от тренинга: что понравилось, а что нет? Какие есть пожелания?

Заполните, пожалуйста, заключительные анкеты

Спасибо вам за работу. Мне было приятно и интересно с вами работать.

Далее пойдет речь о том, как можно улучить свои навыки в продажах — тема статьи упражнения для тренинга по продажам. А именно несколько упражнений для развития соответствующих навыков. Ничего сложного, при этом все очень важно.

Чем больше нет, тем ближе да

В математике есть теория вероятности. В продажах больше значение имеет практика и есть свой вариант теории вероятности — закон вероятности. Суть этого закона можно выразить в простом принципе — чем больше нет, тем ближе да. О чем идет речь и как это помогает продавать — речь далее.
Упражнение о законе вероятности позволяет понять, как количество попыток и подходов влияет на результативность: чем больше ты делаешь попыток, чем больше ты делаешь подходов, тем лучше результат. Это может показаться простым и даже банальным, но этот принцип способен многое. Само упражнение:
Подготавливается несколько десятков небольших кусочков бумаги. На них пишутся слова вроде «ДА», «НЕТ», «ПОДУМАЮ» и так далее. Эти листочки сворачиваются так, чтобы написанное на них не было видно и разбрасывается на полу. Задача участников приседая, брать один сверток.
Результат упражнения. В результате у участников в руках оказывается разное количество свертков. И соответсвенно произвольное количество бумажек со словом «ДА», означающие успех в продаже, когда клиент собеседник соглашается на покупку или сделку. И количество «ДА» зависит напрямую от количества собранных свертков и количества подходов (в виде приседаний и сбора свертков). Чем больше собранных бумажек тем больше «НЕТ» или «ПОДУМАЮ», то есть отказов. Но и количество «ДА» также будет больше.

Упражнение на стрессоустойчивость

Значение стрессоустойчивости трудно переоценить в сфере продаж, поэтому стоит уделить внимание развития в себе этого качества. Следующее упражнение требует достаточного количества участников:
Все участники тренинга выстраиваются в два ряда друг напротив друга, образуя коридор. Стоящие напротив друг друга участники берутся за руки. Один из участников тренинга, испытуемый, становится на «входе» живого коридора. Поочередно участники, стоящие слева и с права образующие коридор, начинают ругать, критиковать, возражать и прочими способами «негативить» в адрес испытуемого и после размыкают руки позволяя тому пройти вперед. Таким образом испытуемый, «обласканный» негативом, проходит весь коридор и становится на место одного из участников образующих «коридор», который переходит в начало этого самого коридора и становится испытуемым.

Тренинг для работа с возражениями

Суть тренинга в отработке навыка отвечать на возражения. Есть много скриптов работы с возражениями, но покуда они на бумаге и вы не можете легко оперировать этими скриптами, смысла от них мало. Необходим некий автоматизм и уверенность в реакции на сопротивление клиента.
Испытуемый становится на стул в центре зала. Остальные участники становятся вокруг и и начинают сыпать возражениями:
«Я подумаю», «Мне не надо», «У меня нет времени», «Надоели со своими предложениями» и так далее. Получая возражение, испытуемый должен ответить на них затрачивая минимум времени на обдумывая ответ. Основные правила просты — не вступать в спор с оппонентами и избегать слова «НЕТ» в своих ответах.

Тренинг по продажам и выявлению потребностей

Данный тренинг максимально прост и естественен. Суть в отработке навыка соблюдения и применения алгоритма продаж: установление контакта, выявления потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, дополнительная продажа и так далее.
Для тренинга требуется три участника. Все они делятся на три роли: продавец, который и будет отрабатывать навык, покупатель и наблюдатель. Покупатель загадывает кейс — в упрощённом варианте это может быть просто определенный товар/ продукт, или некая роль — например бабушка, покупающая подарок внуку или курортник, находящийся проездом в городе.
Цель продавца выявить потребности покупателя, «угадать» кейс. Задача наблюдателя оценивать работу продавца, отмечая пункты в алгоритме, распечатанном на листе бумаги. Скажем если в скрипте есть пункт «назвать свое имя/ спросить имя клиента» и продавец его выполняет, то напротив этого пункта наблюдатель ставит плюс. В конце упражнения количество плюсов и минусов подсчитывается.

Упражнение на установление контакта

Участники тренинга выстраиваются в круг. Один из участников тренинга, прежде чем обратиться к своему соседу, совершает некое действие — активная жестикуляция, легкое пританцовывание и так далее. После устанавливает контакт, делая это максимально нестандартно.
Другое упражнение выглядит следующим образом. Участники тренинга случайным образом двигаются по комнате. «Сталкиваясь» друг с другом, участники говорят друг другу одну из фраз приветствия. Главное требование — фразы приветствия должны быть нестандартными. Цель обоих упражнений избавиться от зажатости при установлении контакта с клиентом.

Большинство менеджеров по продажам рано или поздно сталкиваются с проблемой отработки различных профессиональных навыков. Причем эта проблема возникает, как у начинающих менеджеров, так и у опытных. Для решения этих проблем и организовываются различные тренинги для менеджеров по продажам .

Как проводить тренинги по продажам, в полевом режиме и с пользой для менеджеров? Тем, у кого нет возможности посетить полный тренинг по продажам, мы предлагаем подборку упражнения, для отработки навыков продаж. У ваших менеджеров отдела продаж появится возможность отработать уже существующие или же получить в свой арсенал новые навыки, необходимые в продажах.

Мы рассмотрим упражнения:

Первое впечатление
Самурай-продавец
Стул возражения
Данетки
Белый и черный ангел
Трудный собеседник
Слушай больше, говори меньше
Элементарные действия

1. Первое впечатление

Менеджеры по продажам не достаточно уделяют внимания первому впечатлению, сосредотачиваясь на сути продаже.

Это упражнение в тренинге по продажам поможет отработать навык установления первого контакта с покупателем и прокачать действия, направленные на произведение позитивного первого впечатления. Но достаточно ли мы обращаем внимание на наше умение формировать о себе первое приятное впечатление.

Длительность - 30-45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам от 6 до 14 человек. Заранее нужно подготовить листы, на которых будет напечатан текст задания по количеству членов группы + 2.

Выполнение: ведущий (им может быть руководитель отдела продаж) зачитывает задание участникам и они выполняют задание, написанное на листках на протяжении 5-7 минут. Задание, написанное на листе: в большинстве случаев первое приятное впечатление влияет на позитивный исход сделки. Нужно перечислить способы, которыми менеджер по продажам может оставить первое позитивное впечатление о себе.

После этого менеджеры объединяются в мини - группы (3-4 человека) и обсуждают то, что они подготовили индивидуально, сводя всю информацию в одну групповую презентацию. Каждая мини - группа представляет свою работу, а тренер резюмирует все выступления. После этого группу нужно объединить в две команды, одна - менеджеры по продажам, другая - клиенты и отработать знакомство, используя все перечисленные способы произведения первого позитивного впечатления.

2. Самурай-продавец

Это упражнение в тренинге по продажам формирует навыки эффективного взаимодействия с покупателем. Кроме этого, оно дает возможность развивать творческие способности.

Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - 12-16 человек.

Из группы участвующих менеджеров по продажам выбираются 3-4 человека. Они будут играть роль продавцов-самураев, остальные будут обычными покупателями.

Продавцам-самураям дается следующая инструкция: «вы проходите специальную подготовку для самураев. Сейчас вы отрабатываете очень важный навык - смотреть на человека, который рядом с вами, как на далекую гору, то есть соблюдать в общении с ним полную невозмутимость. Именно это нужно и продемонстрировать при общении с покупателем, вместе с тем, отвечая на все его вопросы».

Оставшиеся менеджерам по продажам - «Покупатели». Им дается следующая инструкция: «вы будете исполнять роль обычных покупателей, приценитесь, узнайте о товаре, что вы хотите купить как можно больше. Во время общения с продавцом ваше основное задание понять, какие чувства вы испытываете во время разговора с ним».

После упражнения на тренинге по продажам следует провести обсуждение, какие приемы и вопросы помогли взаимодействовать с покупателем наиболее успешно.

3. Стул возражения

Это упражнение на тренинге по продажам поможет опытным менеджерам прокачать навык работы с возражениями, а молодым специалистам получить дополнительную практическую тренировку в работе с таковыми.

Выбирается один менеджер, кто будет работать с возражениями. Он садится на стул в центре. Остальные участники упражнения на тренинге становятся вокруг него и начинают возражать по очереди: «Мне нужно подумать», «Сейчас я занят», «Это дорого» и т.д. Сидящий на стуле должен проработать каждое возражение, минимально обдумывая ответ.

У него два ограничения: он не может говорить слово «нет» и спорить с «клиентом».

4. Данетки

Относительно новое упражнение для тренинга по продажам, которое помогает отточить навык задавания всевозможных типов вопросов, что является очень важным умением на этапе выявления потребностей клиента. Участникам группы дается данетка - загадка, часто имеющая неожиданную концовку, для разгадывания которой разрешается задавать только закрытые вопросы.

Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.

Пример: яркая вспышка - и человек мертв… С первого раза никому не удается прийти к правильному ответу: это был дрессировщик львов в цирке. Во время выполнения своего коронного номера, засовывания головы в открытую пасть льва, один из зрителей в первом ряду решил сделать снимок, лев испугался вспышки и закрыл рот, перекусив укротителю шею.

Участники группы могут только задавать вопросы, сначала только закрытые (те, на которые можно ответить только да или нет). Задавая вопросы участники должны прийти к отгадке. После этого следует напомнить членам группы теорию воронки вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) и дать им еще одну данетку, на этот раз уже разрешив воспользоваться всеми типами вопросов.

5. Белый и черный ангел

Замечательное упражнение для работы с возражениями, помогающее увидеть, как происходит процесс принятия решения покупателем о заключении сделки.

Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.

Нужны трое участников, их можно менять при проведении игры последующие разы. Посредине стоит участник-клиент, справа от него белый ангел, он аргументирует в пользу совершения сделки, а черный ангел выступает против. Клиент ничего не говорит, только слушает доводы обоих ангелов, если аргумент убедил его, он делает шаг вперед, если нет - остается на месте.

При обсуждении нужно подчеркнуть, какие аргументы были самыми значимыми, как можно было отработать еще возражения черного ангела. Игра в тренинге по продажам проводится несколько раз, чтобы каждый из участников побывал в роли белого ангела.

6. Трудный собеседник

Это упражнение в тренинге будет полезным для тех менеджеров по продажам, которые часто ведут переговоры с клиентом по телефону.

Длительность - 40 - 45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - 8 - 10.

Сначала каждый менеджер записывает на листке бумаги, продажа какому клиенту для них самая трудная, можно записывать мнения на доске. После этого в центре комнаты ставятся два стула спинками один к одному, это поможет смоделировать ситуацию телефонного разговора. Один из менеджеров выполняет роль трудного клиента, наиболее эффективно это сделает тот, кто озвучил проблемного клиента, а второй менеджер по продажам должен определить тип клиента и найти к нему подход и продать, отработав возражения. Если диалог заходит в тупик, то тренеру нужно поменять участника.

После работы каждой пары необходимо провести обсуждение: насколько тяжело было разговаривать с таким клиентом, что было труднее всего, как поступали в таких случаях, а что хотелось сделать на самом деле, какие ориентиры выбирали себе при построении коммуникации с таким клиентом.

7. Слушай больше, говори меньше

Данное упражнение на тренинге по продажам поможет в отработке навыков активного слушания и выявления потребностей клиента.

Длительность - 30 - 40 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, кратное 3.

Для каждой тройки нужны шахматные часы или часы с секундной стрелкой. Разговор ведут 2 менеджера по продажам, участвующих на упражнении в тренинге. Они просто разговаривают друг с другом. Но, в ходе беседы должны выяснить, например, планы на ближайшие выходные. Третий участник будет выступать секундантом. Он должен отмечать время, когда собеседник закончил фразу. Идеальное соотношение слушания и говорения должно быть 70:30.

В ходе выполнения упражнения менеджеры должны закрепить, что ход беседы контролирует тот, кто использует приемы активного слушания и говорит в два раза меньше, чем слушает. Беседа длится 3 минуты, потом участники меняются ролями по часовой стрелке. Когда все участники прошли все роли, проводится обсуждение: какие навыки активного слушания были использованы, какие вопросы следовало задавать, чтобы получать обширные ответы, с помощью чего удалось разговорить собеседника.

8. Элементарные действия

Часто встречающаяся проблема у менеджеров по продажам, что, заучив наизусть свой скрипт, они превращаются в «роботов-автоответчиков», бездумно повторяющих текст. Данное упражнение на тренинге по продажам поможет менеджерам отработать эмоциональную насыщенность речи.

Длительность - 15 - 25 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - от 6 до 14.

Заранее нужно приготовить листы с описанными эмоциями: превосходство, подхалимство, обида, злость, радость и т.д. Тренер объясняет, что алгоритмы действий в продажах всегда одинаковы и чтобы они всегда работали максимально эффективно нужно помнить об их человечности. После этого он предлагает вспомнить этапы приветствия и предлагает каждому члену группы зайти в помещение тренинга и представиться способом, указанным на его листке. Все участники разбирают свои интонации и по очереди представляются, демонстрируя указанную эмоцию.

После каждого приветствия менеджеры должны угадать эмоцию и интонацию, с какой была сказана презентация. Затем проводится обсуждение, трудно ли было выполнить задание, что чувствовали члены отдела продаж, выполняя его. Лучше если все выступления будут сняты на видеокамеру, это поможет провести более детальный анализ.

Заключение

Как видим большинство упражнений для отработки различных навыков полностью моделируют ситуацию общения с клиентом или этапы продаж. Вводные ситуации можно изменять, приближая их максимально к особенностям продукта или к тем условиям, в которых совершается сделка. Для большей эффективности ведущим или тренером должен выступать опытный менеджер по продажам, чтобы мог дать практические советы в ситуациях, заходящих в тупик. Также следует напоминать молодым специалистам, что нужно вырабатывать каждый навык по очереди, а не все вместе, так они достигнут лучшего результата.

Инструкция

Начните тренинг с приветствия, объясните его цель, дайте группе информацию о том, какие практические навыки им даст обучение. Не забудьте озвучить выгоду, которую получит каждый участник тренинга. Пусть эта информация в каких-то статистических данных, взятых из примера работы коллег. Не переусердствуйте с цифрами; как практика, более 5-6 арифметических величин человек усваивает плохо. Вводная часть занятий у вас должна занять не более 5 мин. Далее следует разминка.

Проведите с утра двигательную разминку. Начиная модуль, например, после обеда, лучше отдать предпочтение умственной разминке. По это действие «бизнес-мостом» и является первичным этапом погружения в тему. Кроме разминок тренинг предусматривает мини-лекции, на которых вы даете теоретический материал. За ними следуют упражнения на отработку единичного простого умения. Далее – деловые игры, предполагающие приобретение навыка, состоящего из десятка отдельных умений.

Объявите участникам тему первого этапа. На тренинге продаж она носит название «Начало контакта». Объясните, насколько важно произвести благоприятное впечатление. Научите, как правильно это сделать. Отработайте с группой навык в какой-либо тематической игре. На втором этапе тренинга участники должны освоить технику выяснения потребностей. Всегда используйте один и тот же алгоритм «знания – умения – навыки». Пропуск какой-либо из его составных приведет к провалу тренинга.

Отработайте технику предложения. Ведь выяснив пожелания покупателя, надо ему что-либо порекомендовать. Следующим шагом со стороны клиента, возможно, будут возражения. Научите участников выслушивать эти предложения, не переча и не перебивая. После того как возражения пронализированы, в первоначальное предложение хороший продавец должен внести корректировки и высказать его второй раз.

Обучайте на последней части тренинга работе с сопротивлениями клиентов, а также с техникой удачного совершения сделки. Не забудьте отработать технику завершения контакта. Как правило, оканчивается тренинг продаж упражнением на «обратную связь». Поблагодарите участников, обсудите, что им понравилось, а что – не понравилось на тренинге. Не поддавайтесь на провокации. Главное, чтобы все, что происходит во время занятий, происходило в спокойной и доброжелательной атмосфере.

Видео по теме

Обратите внимание

Если ваша фирма часто вносит изменения в комплектацию, внешний вид или функционал продукции, обязательно проводите с торговыми представителями новый тренинг продаж.

Полезный совет

Проводить тренинг продаж можно, разбив его на модули. 8-часовые занятия (именно столько продолжается классический тренинг) не всегда есть возможность провести.

Связанная статья

Источники:

как правильно проводить тренинг

В настоящее время популярной формой обучения являются тренинги, ведь на восемьдесят процентов они состоят из упражнений и отработки полученных знаний на практике. Все больше компаний проводят мастер-классы и образовательные программы для сотрудников, а теперь это предстоит и вам.

Инструкция

Определите цели и задачи тренинга: какие нужно развить у сотрудников, о чем будет тренинг, какие знания должны получить участники за время проведения мероприятия. Учебная может базироваться на внутренних исследованиях компетентности сотрудников, аттестации , отзывах клиентов, наблюдений руководства.

Определитесь с бюджетом. Если позволяют, можно пригласить стороннего специалиста, выбрав обучающую компанию или тренера из достаточно большого количества рыночных предложений. Когда бюджет мал, проведите обучающую программу собственными силами, возложив процесс на компетентного сотрудника или менеджера по персоналу.

Попросите тренера заранее рассказать о программе обучения. Важно определить, каким образом вы будете оценивать эффективность проводимого мероприятия. Для этого необходимо определить несколько критериев, по которым вы сможете понять результат. Вы можете рассказать о своих пожеланиях к процессу и итогам тренинга. При необходимости, корректируйте программу мастер-класса или мероприятия.

Определите время и место проведения тренинга. Оптимальная длительность для обучающего мероприятия на работе – один день. Лучше будет, если тренинг не будет проводиться в выходные, так как это может заранее вызвать негатив сотрудников и повлиять на эффективность процесса.

Для проведения обучения важно подобрать помещение, где все участники смогут легко поместиться и будут чувствовать себя комфортно. Желательно, чтобы в комнате была доска или флипчарт, на которой можно писать маркером и стирать ненужное. Заранее позаботьтесь о раздаточных материалах: чистых листах бумаги, ручках, пособиях, схемах. Так вы сможете упорядочить обучающий процесс и сделать его максимально эффективным.

Проведите тренинг, начав его с правил. Далее следует теоретическая часть, а за ней – практическая. Желательно предложить участникам ролевые игры, работу в паре, командные упражнения, чтобы раскрыть тему по максимуму и дать сотрудникам приобрести и отработать необходимые навыки.

Соберите отзывы о мероприятии с сотрудников по окончании тренинга. Важно, чтобы участники не писали односложно, а раскрыли тему, поведав о том, какие знания и навыки они приобрели.

Проанализируйте отзывы. Пообщайтесь с преподавателем, чтобы больше узнать о сотрудниках. Эти данные помогут вам планировать дальнейшее обучение и тренинги в компании.

Тренинг – групповое занятие, направленное на формирование и отработку желаемых навыков. Это интерактивная форма обучения. Поэтому при проектировании и организации тренинговых занятий основное внимание уделяется формированию условий для практики.

Инструкция

Пропишите цели тренинга. Они должны отражать желаемый результат занятий. Используйте формулировки, начинающиеся со слов: научить, сформировать, создать условия для формирования, научиться применять, отработать, закрепить, и т.п.

Обозначьте . Это те действия, которые нужно выполнить в ходе занятий для достижения целей. Например, при составлении тренинга познавательных способностей вам нужно будет в качестве задач указать выполнение отдельных упражнений и игр на развитие памяти, внимания, мышления, ведение дневников или рабочих тетрадей и т.п.

Составьте правила рабочей группы, с которыми вы ознакомите участников в начале работы. Они будут регулировать поведение членов группы, их общение и взаимодействие. Правила должны быть четко и кратко сформулированы, их количество не должно превышать 10, что обеспечит их запоминание.

Подберите упражнения, которые отвечают целям, и способствуют формированию нужных навыков. Понадобятся и дополнительные игры, направленные на улучшение работы группы: разминочные, переключающие внимание, сплачивающие и т.д.

Скомпонуйте все задания так, чтобы они не вызывали утомления, поддерживали интерес участников, использовали разные каналы восприятия. Чередуйте разные виды работы: индивидуальную и групповую, или активную и пассивную. В конце каждого упражнения предлагайте участникам отрефлексировать его, обменяться мнениями, чтобы была возможность скорректировать собственные действия.

Подберите средства, с помощью которых вы будете проводить замеры уровня развития навыков в начале и в конце занятий. Что будет показателем, критерием успеха участников? Запланируйте время для обсуждения занятия, анализа участниками группы своих стратегий поведения, решения организационных вопросов и ритуала прощания.

Четко определите цель и тему будущего тренинга. Избегайте общих понятий и слишком масштабных областей изучения. Помните, что круг обсуждаемых вопросов должен соответствовать выделенному на обучение времени. Если вы располагаете возможностью проведения полноценного восьмичасового тренинга по продажам, в рамках обучения менеджеров можно отлично отработать один из этапов продаж или дать понимание особенностей каждой ступени заключения сделки для новичков.

Тренинги по продажам проводят не только для новых сотрудников, но и для довольно опытных продавцов. Порой обучение менеджеров в активной форме дает не столько новые знания и навыки, сколько позитивный настрой на будущую работу. По окончании тренинга участники ощущают подъем сил, драйв и желание добиваться высоких результатов в работе. Если ваша цель именно в восстановлении боевого духа продавцов, большую часть обучения посвятите играм и творческим заданиям, а не подаче нового материала.

Ваш тренинг должен иметь четкую структуру. В начале занятия необходимо установить контакт с участниками и добиться контакта слушателей между собой. Без определенной степени доверия друг к другу они не смогут открыться для отработки навыков в течение ролевых игр. Познакомиться можно в ходе небольших представлений каждого участника. Обязательно соберите ожидания менеджеров по продажам. Важно знать, как они представляют будущее обучение и каких результатов хотят от него получить. Заодно вы включите внимание аудитории и поспособствуете правильному настрою.

Перемежайте различные блоки и методы работы с аудиторией. Нельзя в течение длительного времени подавать новый материал в режиме монолога. Через 15 минут вас просто устанут слушать. После короткой лекции устройте обсуждение или дайте задание участникам тренинга по продажам. Слушателей для отработки материала по вашему усмотрению можно делить на группы.

Используйте разные способы подачи материала: устно, на интерактивной доске, с помощью аудиозаписей или видеороликов. Дайте участникам возможность отдохнуть. Это не обязательно должен быть перерыв на обед или перекур. Отдых может быть в виде короткой разминки. По окончании тренинга получите от менеджеров по продажам обратную связь. Заканчивайте занятие на позитивной ноте, отметьте достижения каждого из группы.

Видео по теме

Как выбрать тренинги для продавцов? Как повысить эффективность работы продавцов и правильно организовать обучение продавцов? Какие есть особенности в обучении продавцов навыкам розничных продаж?

Продавцы встречают покупателей, улыбаются, помогают им осознать и удовлетворить их потребности, и именно от продавцов зависит объем выручки, который остается у вас в кассе ежедневно. Именно поэтому тренинги для продавцов помогают магазинам побеждать в конкурентной борьбе. Сотрудников, которые обучались на тренингах для продавцов видно сразу - они позитивны, доброжелательны, тактичны и заинтересованы в общении с покупателями. Хотите, чтобы ваши продавцы были более эффективы и провессиональны?

Тогда мы поможем вам узнать как это сделать, и ниже вы найдете полную информацию о том, как лучше обучить продавцов. Если Ваши продавцы еще не прошли обучение на тренингах по продажам для продавцов - то у Вас есть возможность быстро увеличить продажи Вашего магазина!

Тренинги для продавцов - это один из главных инструментов увеличения продаж для любого магазина. Только обучение продавцов может вам гарантировать, что товар будет представлен в самом выгодном свете, а покупатель уйдет домой довольный, и расскажет своим знакомым о вашем магазине. Для того, чтобы тренинг для продавцов был эффективен, важно очень серьезно подойти к выбору программы обучения продавцов. , и они различаются как по продолжительности,так и по глубине изучаемого материала. Наиболее востребованным являются тренинг продаж для продавцов и тренинг по управлению продавцами.

Если продавцы имеют начальные навыки продаж, или до этого никогда не работали с покупателями, то им подойдет базовый тренинг продаж для продавцов. А если продавцы работают в магазине давно, их стаж работы в продажах превышает несколько лет, тогда им просто необходим продвинутый тренинг по для продавцов, который с одной стороны усилит их сильные стороны, с другой стороны поможет показать новые грани профессионализма их профессии. Особое внимание в своей работе мы уделяем также , и имеем в этом большой опыт.

Управление продавцами - это тоже целая система, и мы предлагаем вам методики по управлению продавцами в нашем тренинге для менеджеров, администраторов и директоров магазинов.

Преимущества тренингов для продавцов от компании Vision - Trainings . ru:

Наши тренинги для продавцов всегда адаптируются под конкретную компанию, ее товары и услуги, с учетом уровня подготовленности персонала. Мы помогаем клиентам быстро окупить вложения в обучение продавцов.
Перед каждым тренингом для продавцов наши эксперты проводят предварительный анализ ситуации: выявляют цели и потребности заказчиков обучения, беседуют с руководителями тех продавцов, которые будут отправлены на обучение, проводят анкетирование продавцов для подготовки окончательной программы тренинга по продажам для продавцов
В процессе тренинга для продавцов наши тренеры делают упор на ассортимент магазина, приводят реальные примеры, помогают научиться работать с психологическими типами покупателей и находить общий язык практически с каждым, кто переступил порог магазина.
После каждого тренинга для продавцов готовится письменный отчет, с описанием процесса обучения и результатами усвоения участниками пройденных тем. По запросу заказчика также может быть подготовлено описание индивидуальных характеристик продавцов, с указанием их сильных сторон и областей развития. Возможен также формат дополнительных учебных сессий или разработки специализированных тренингов для продавцов консультантов.
По итогам проведенных тренингов для продавцов, наши тренеры всегда готовят рекомендации по увеличению продаж товаров данного магазина, и предлагают помощь при внедрении этих рекомендаций в рабочую практику.

Вы можете сделать нам заказ на разработку программы обучения продавцов с учетом особенностей вашего магазина. Если ваши продавцы уже проходили обучение на тренингах по продажам для продавцов, то в этом случае мы можем для начала оценить их профессиональный уровень и предложить различные варианты аттестации продавцов по материалам из тренинга продаж.

Типичные проблемы продавцов, которые решает тренинг продаж:

Но прежде чем продавцы начнут приносить прибыль, их нужно и работать с покупателями. Вот наиболее типичные проблемы, которые наиболее часто встречаются в работе продавцов, и которые ежедневно лишают вашу компанию части прибыли:

Продавцы не умеют правильно устанавливать контакт

(«Вам помочь?», «- Спасибо, я просто смотрю!»)

Продавцы не проявляют инициативу

Продавцы не умеют совершать дополнительные продажи

Продавцы не предлагают сопутствующие товары

Продавцы не умеют увеличивать среднюю сумму чека

Продавцы дают максимальные скидки

Продавцы не умеют продавать залежавшийся товар

Продавцы не умеют обслуживать очередь

Продавцы не владеют технологией «активные продажи и поиск клиентов»

Продавцы не умеют определять психотип покупателя

Продавцы не выполняют ежедневный план продаж

К чему это приводит? Только лишь к тому, что продавцы ведут себя пассивно, когда приходят покупатели они недостаточно внимания уделяют каждому, предлагают только то, о чем их спрашивают, и начинают субъективно оценивать покупателей («Этот купит», «А этот точно не купит, и нечего на него зря время тратить»). Когда покупателей нет, читают на работе книгу, разговаривают по телефону, сидят в интернете, а иногда и прячутся от покупателей между стеллажами.

Правильно обученные продавцы умеют работать с любыми типами покупателей, умеют совершать продажи, даже если человек зашел «просто посмотреть». Такие продавцы всегда продают не один товар, а несколько, помогают покупателю лучше разобраться в товаре, оставляют хорошее впечатление о магазине, и о себе. И к таким продавцам покупатели возвращаются вновь и вновь, а прибыль вашей компании ежемесячно растет.

Как научить продавцов профессионально продавать? Мы предлагаем Вам нашу эксклюзивную учебную программу - тренинг продаж для продавцов и

После проведения этих обучающих программ, ваши продавцы будут гарантированно продавать больше, а менеджеры получат проверенные и эффективные инструменты управления и мотивирования продавцов.

Программа тренинга продаж для продавцов:

Принципы работы эффективного продавца

Отличие обычного продавца и продавца профессионала
Потенциал каждого клиента, конверсия и заработок продавца
Самонастрой и мотивация на продажу
Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях

Установление контакта с покупателем

Слова, первые фразы, начало разговора
Три ситуации общения с покупателем:

- «Гуляет (я просто смотрю)»

- «Сравнивает (я выбираю)»

- «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

Психологические типы покупателей

Открытость и закрытость
Логика и эмоции
4 типа покупателей

Решительный

Эмоциональный

Зависимый

Скептик

Приемы раскручивания каждого типа покупателей

Выявление и формирование нужд (потребностей) покупателя

Виды потребностей (человеку нужна не дрель, а дырки в стене)
Стадии принятия решения о покупке
Способы выявления интересов покупателя
Активное слушание, как инструмент понимания клиента
Продажи на основе интереса клиента

Мотивы совершения покупки

Виды мотивов совершения покупки

Экономия

Комфорт, Надежность

Безопасность

Престиж, Статус

Тренировка навыков продажи через каждый мотив

Логическая и эмоциональная презентация товара

Язык фактов и язык пользы для покупателя
Технология «Характеристика - Выгода»
Приемы логической аргументации
Приемы эмоционального убеждения

Дополнительные продажи

Продажи решений и развитие желаний покупателей
Цепочки продажи сопутствующих товаров
Подготовка почвы для дополнительных продаж
Экспертные продажи и формирование пула постоянных покупателей

Работа с сомнениями и возражениями

Причины возражений и сомнений покупателей
Прояснение причин поведения покупателей
Алгоритм работы с сомнениями и возражениями
Отстройка от конкурентов
Продажа ценности товара, а не его цены
Приемы завершения продажи

Работа с трудными покупателями

Виды трудных клиентов и типовые проблемы
Мотивы и потребности «трудных покупателей»
Уверенное и неуверенное поведение продавца
Алгоритм разрешения конфликта с покупателем
Эмоциональный интеллект в работе продавца
Покупатели на всю жизнь - выстраивание отношений

Особенности программы для менеджеров магазинов - проводится обучение с главными элементами продаж в первый день, и с обсуждением вопросов управления продавцами во второй день.

Эксклюзивные темы обучения для менеджеров магазинов:

Функции менеджера и развитие сотрудников

Управление профессиональной мотивацией продавцов
Факторы анализа эффективности работы продавца:

Объем продаж в смену

Средний чек

Объем продаж сопутствующих товаров

Объем продаж по акциям и спец.предложениям

Объем продаж по сложным позициям

Способы управления материальной мотивацией

Управление мотивацией и компетенцией продавцов

Понятие эффективности продавца розничного магазина
Анализ уровня мотивации и компетентности
4 вида продавцов в рознице:

Мотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Компетентный

Мотивированный и Компетентный

Способы управления подчиненными разных типов
Установка на развитие и постановка обучающих задач
Способы развития коллектива:
(обучение, подбор новых продавцов, увольнение, мотивация)
Эффективность работы склада

Задать вопрос про обучение:

Обучение продавцов розничных магазинов - это регулярный и непрерывный процесс, состоящий из повторяющихся этапов, которые включаю в себя анализ ситуации, подготовку программ, проведение тренингов для продавцов, анализ результатов и планирование мероприятий по увеличению продаж магазина. У розничных продавцов много общего, будь это продавцы консультанты в торговом зале, продавцы автомобилей, продавцы одежды или продавцы мебели, они все должны соответствовать высоким профессиональным стандартам, и постоянно повышать свою квалификацию.

Предлагаем вам ознакомиться со списком специализированной литературы, которую мы очень рекомендуем использовать для развития навыков продаж у ваших сотрудников.

Список специальной литературы по продажам к тренингам для продавцов:

Гений продаж. Тони Бьюзен.
Охота на покупателя. Александр Деревицкий.
Как стать волшебником продаж. Джефри Фокс.
Невербальные коммуникации в продажах. Г. Гшвандтнер
Искусство продавать для чайников. Т. Хопкинс
Маленькая книга хороших советов для успешных продаж. Б. Трейси
Эффективные методы продаж по Брайану Трейси.
Методическое пособие к тренингу для продавцов (Vision -trainings .ru )
Станьте мастером продаж. Наполеон Хилл.
Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу. С. Шиффман
Чемпионы продаж. Рон Маркс
Тренинги для продавцов магазина. В. Иванов.
Продавая незримое. Г. Бэквит
Продажи на основе высокого доверия. Тод Данкан
Продажи. Руководство по выживанию. Д.в.Эйкен
Тренинги для продавцов консультантов (сборник статей 2013)
Мастер продаж. Рик Пейдж.
49 законов продаж. Дэвид Мэтсон
Секреты продаж Фрэнка Беттджера
Почему мы покупаем? Пако Андерхилл
Клиенты на всю жизнь. Пол Браун

__________________________________________________________________

Хотите узнать, как заказать тренинг для Ваших продавцов?

___________________________________________________________________

Отзывы от тренингах для продавцов:

«Спасибо большое за интересный тренинг. Самое главное на этом тренинге для меня - очень практичные приемы продаж и работы с покупателями. Я раньше училась на курсах обучения продавцов, но только в этом тренинге я поняла, как можно еще более эффективно продавать наши товары покупателям. Ваши тренинги для продавцов дают гарантированный результат, спустя два месяца я заработала уже практически в 2 раза больше».

Оксана, старший продавец мебели

«Тренинг по обучению продавцов консультантов от компании Vision - Trainings мне очень понравился и превзошел мои ожидания. В течение 2х дней я приобрела практические навыки, и мои знания выстроились в единую структуру. Очень понравился ваш тренер. Спасибо ему большое!».

Юлия, участница программы по обучению продавцов ювелирных магазинов

«Программа обучения продавцов была подготовлена и проведена на высшем уровне! Мои продавцы за 2 дня превратились в настоящих профессионалов! Рекомендации компании Vision - Trainings очень помогли в привлечении дополнительных клиентов в наш магазин. До конца года планируем открыть еще 2 магазина и пригласим вас снова проводить тренинги!».

Михаил Юрьевич, директор магазина одежды

«Большое спасибо за тренинги для продавцов автомобилей! Мне было очень важно получить эти техники продаж, и я уже совершил две крупные продажи! Все о чем вы рассказывали нам на тренинге, сразу применяю в работе! Покупатели стали со мной более приветливы, и меньше возражений от них стало!»

Андрей Попов, менеджер по продажам автомобилей

Хотите увеличить продажи?

«Тренинги для продавцов консультантов мы проводим для продавцов нашей сети магазинов два раза в год. За последние несколько лет, ваш тренинг оказался самым интересным и практичным. Несмотря на то, что в тренинге приняли участие старые и новые продавцы, он всем понравился, и от участников очень хорошие отзывы. Используем полученные знания, и благодаря вашему тренеру мы теперь продаем еще больше и с большим удовольствием»

Григорьева Оксана, директор по персоналу розничной сети

«Спасибо вам большое за помощь в выстраивании системы обучения продавцов в нашем магазине, и за обучение продавцов автозапчастей. Тренинг по продажам для продавцов автозапчастей был проведен на самом высоком уровне»

Дмитрий Иванович, директор магазина автозапчастей

«Благодарим вас за проведенное обучение продавцов ювелирных магазинов. Уже сейчас видим первые результаты. Очень ждем от вас рекомендаций по привлечению дополнительных клиентов в магазин, по результатам того исследования, которое вы для нас проводили. Тренинги для продавцов планируем повторить с вашей помощью до конца года! Спасибо за профессионализм и отличные тренинги!»

Ирина, менеджер по персоналу

«Производственное обучение продавцов наших магазинов было проведено на высшем уровне. Программа обучения продавцов была выполнена в полном объеме. От лица нашего магазина и наших продавцов благодарим вас за полезные и интересные тренинги!»

Иветта Степановна, Директор магазина

"Тренинг продаж для продавцов позволил нашим продавцам обрести профессиональные навыки продаж и работы с покупателями. Уже в течение следующего месяца мы перевыполнили план продаж магазина почти в 2 раза. Раньше наши продавцы очень вяло совершали дополнительные продажи. После тренинга для продавцов и консалтинга по вопросам построения эффективной системы мотивации для продавцов и продавцов-консультантов, у нас теперь есть прямые инструменты мотивации каждого отдельного продавца, основанные на его личном вкладе в общие продажи магазина! Огромное спасибо экспертам Vision Training за отлично выполненную работу"

Владимир Иванович, директор сети магазинов

"У нас небольшой магазин по продажам тканей и товаров для шитья. Мы не могли себе позволить отправить продавцов на обучение в Москву. Компания Vision Trainings предоставила нам консультацию, разработала под наши нужны тренинг для продавцов на 1,5 дня и тренинг по подбору и собеседованию продавцов для наших руководителей. К нам из Москвы приезжал очень хороший тренер, очень многому нас научил за эти 2 дня. Это было очень полезно! Большое Вам спасибо и ждем Вас через пару месяцев снова!".

Вероника, директор и совладелец магазина

_____________________________________________________________________

Пример выполненного проекта по обучению продавцов

и проведению тренингов для продавцов:

Заказчик тренингов для продавцов - крупная розничная сеть строительных товаров.

Проблемы магазинов:

Снижение выручки магазинов,

Уменьшение числа покупателей,

Уменьшение средней суммы чека,

Повышение уровня конкуренции

(открытие магазинов по соседству

Текучка персонала и слабая система обучения

(тренинги для продавцов проводились давно и неэффективно)

Решения при участии компании Vision - trainings . ru:

1. Аудит магазинов и анализ их с точки зрения покупателей

Анализ торговых залов

Анализ ассортимента магазина

Тайный покупатель и оценка эффективности продавцов

Анализ стандартов продаж и их выполнения продавцами

Анализ ценообразования

2. Разработка комплекса мер по повышению привлекательности магазинов, их ассортимента и повышения профессионализма продавцов.

3. Подготовка и проведение тренингов для продавцов

Анкетирование продавцов

Выборочные собеседования с продавцами

Встречи с менеджерами торговых залов

Подготовка адаптированной программы обучения для продавцов

Проведение тренингов для продавцов в формате 2 дня по 8 часов

Проведение итоговой аттестации продавцов с проверкой их знаний и навыков, а также повышение категории успешным продавцам.

4. Подготовка и проведение тренингов для менеджеров магазинов

5. Подготовка и проведение тренингов для сотрудников центрального офиса

6. Внесение изменений в текущую систему оплаты труда продавцов и менеджеров

7. Внедрение инструментов нематериальной мотивации для продавцов и менеджеров

8. Внедрение изменений в основные рабочие процессы магазина с целью повышения эффективности работы.

Результаты консалтинговой работы и тренингов для продавцов:

После аудита магазинов и проведения тренингов для продавцов удалось увеличить продажи в большей части магазинов уже в первый месяц

По результатам квартала большая часть продавцов перевыполнила план продаж, принеся дополнительную прибыль компании и получив повышенные бонусы за свою работу

Были выявлены наиболее сильные продавцы, которые были повышены до следующей категории, кого-то начали готовить на позицию менеджера, кого-то сделали наставником для новых продавцов, оплачивая им это время дополнительно.

Небольшая часть слабых и демотивированных продавцов, которые практически не приносили результата были заменены новыми перспективными сотрудниками

Была внедрена программа лояльности для развития отношений с текущими покупателями, и увеличился объем постоянных покупок.

Были обучены внутренние тренеры компании, которые теперь самостоятельно проводят обучение новых продавцов по ассортименту компании и выполнению стандартов продаж.

По результатам полугодия было отмечено существенное повышение выручки компании, по сравнению с предыдущими периодами.

Для получения более подробной информации о тренингах для продавцов и повышения эффективности работы ваших магазинов, отправьте нам запрос по электронной почте.

Предыдущая статья: Какие документы нужны для оформления опекунства? Следующая статья: Порядок оформления детских пособий через мфц